De servicedesk
Met 5 uitvoerige praktijkvoorbeelden uit verschillende sectoren
De servicedesk mag zich verheugen in een warme belangstelling. Ontwikkelingen op het gebied van ICT en nieuwe inzichten rondom vraaggericht werken en het toepassen van frontoffice-backoffice principes scheppen nieuwe mogelijkheden om de klant steeds beter te bedienen. Voor organisaties liggen hier uitdagende kansen om zich door een innovatieve en functionele inrichting van het contract met de klant te onderscheiden van hun concurrenten. De servicedesk als concept van dienstverlening langs verschillende wegen (intranet, telefoon, e-mail, post, de servicebalie en accountmanagement) biedt daartoe veelbelovende opties.
Aan de hand van een logisch stappenplan gaat dit boek in op het ontwerp en de bouw van de facilitaire servicedesk in brede zin. Aan bod komen de uitgangspunten van een servicedesk binnen het frontoffice-backoffice principe, de aard van de facilitaire producten en diensten, het ontwerp en de bouw van een servicedesk, complete beschrijvingen van de onderdelen (zoals het FMIS, de servicesite, zelfservice, callcenterfunctionaliteit, de servicebalie, accountmanagemnet, de producten- en dienstencatalogus, managementinformatie), en uitvoerige voorbeelden van een servicedesk uit de praktijk van KPN, het St. Elisabeth Ziekenhuis in Tilburg, de ministeries van BZK en Justitie, Rabobank De Zuidelijke Baronie in Baarle-Nassau en FacilityFORCE in Rotterdam.
Dit boek is bestemd voor degenen die in de dagelijkse praktijk nauw te maken hebben met de facilitaire servicedesk (facility managers, projectleiders, managers en medewerkers van een servicedesk).
Hoewel de inhoud zich voornamelijk richt op de facilitaire omgeving zijn de uitgangspunten en uitwerkingen eenvoudig te vertalen naar andere ondersteunende bedrijfsonderdelen. Want de in dit boek geboden oplossingen zijn generiek en gemakkelijk toepasbaar.
Na het lezen van dit boek zult u in staat zijn uw servicedesk verder te ontwikkelen en te professionaliseren.
Meer boeken over Dienstverlening
Actuele boeken over Dienstverlening
The Experience Economy, Updated Edition (Engels)
Waar moet u aan denken bij namen als Apple Stores, Disney, ING Direct Café, Circe du Soleil? Associeert u ze vooral met producten en diensten of roepen ze eerder een bepaald gevoel bij u op?
Al in 1999 betoogden Joseph Pine en James Gilmore dat er een nieuw economisch tijdperk was aangebroken: dat van de beleveniseconomie.
Dienstverlenende brancheorganisaties
Brancheorganisaties zoeken naar de wijze waarop zij zichtbare toegevoegde waarde aan hun leden kunnen bieden.
ICT- dienstverlening
Binnen het werkveld van de Informatie- en communicatietechnologie gaat veel aandacht uit naar het ontwerpen en ontwikkelen van (complexe) informatiesystemen en infrastructuren.
De ondernemende professional
De markt van professionele dienstverleners is in tien jaar tijd veranderd in een vragersmarkt.
Coaching in professionele organisaties
Coaching is een instrument dat organisaties toepassen voor de professionalisering van hun medewerkers.