De rationaliteit van de klantgerichte overheid
Vrijwel alle overheden hebben klantgericht werken tegenwoordig hoog in het vaandel staan. Maar ondanks alle aandacht, verloopt de invoering van de klantgerichte overheid niet zo soepel. Veel ambtenaren kunnen getuigen van stroperige invoeringsprocessen en onoverkomelijke barrières, en de tevredenheid van burgers blijkt nauwelijks te stijgen.
Wat is hier aan de hand? Hoe kan het dat het gat tussen het ideaal en de dienstverleningspraktijk nog steeds zo groot is? Kan het wel beter? En zo ja, hoe dan?
In 'De rationaliteit van de klantgerichte overheid' doet Marcel Hoogwout verslag van zijn onderzoek in bestuurskunde en bestuurspraktijk naar de opkomst en de invoering van het 'klantdenken'. Hiervoor analyseerde hij onder andere diepgaand beslissingen over de invoering van dienstverleningsverbeteringen bij drie vooruitstrevende gemeenten.
Het onderzoek maakt helder dat het klantdenken meerdere uitgangspunten kent die fundamenteel botsen met oudere waarden en opvattingen in het openbaar bestuur. Begrip van deze fundamentele verschillen maakt het mogelijk te verklaren waarom implementatieprocessen van dienstverleningsverbeteringen soms zo moeizaam verlopen, maar ook waarom institutionele vernieuwing in bepaalde gevallen wél aanslaat.
Meer boeken over Dienstverlening
Actuele boeken over Dienstverlening
Coaching in professionele organisaties
Coaching is een instrument dat organisaties toepassen voor de professionalisering van hun medewerkers.
Dienstverlenende brancheorganisaties
Brancheorganisaties zoeken naar de wijze waarop zij zichtbare toegevoegde waarde aan hun leden kunnen bieden.
ICT- dienstverlening
Binnen het werkveld van de Informatie- en communicatietechnologie gaat veel aandacht uit naar het ontwerpen en ontwikkelen van (complexe) informatiesystemen en infrastructuren.
The Experience Economy, Updated Edition (Engels)
Waar moet u aan denken bij namen als Apple Stores, Disney, ING Direct Café, Circe du Soleil? Associeert u ze vooral met producten en diensten of roepen ze eerder een bepaald gevoel bij u op?
Al in 1999 betoogden Joseph Pine en James Gilmore dat er een nieuw economisch tijdperk was aangebroken: dat van de beleveniseconomie.
De ondernemende professional
De markt van professionele dienstverleners is in tien jaar tijd veranderd in een vragersmarkt.